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企業サイトは社長の顔そのもの

投稿日: | 投稿者:生田 明子



お客さまからのご相談の際、必ずお話しさせていただいていることがあります。それは「企業サイトは社長の顔そのもの」というお話です。

今日、多くの企業がWebサイトを持つようになりましたが、それを成果に結びつけられる企業は多くはありません。Webサイトで成果の出せる企業と出ない企業を比較して気づくのは、Webサイトの運営に対する経営トップの姿勢です。

Webサイトを営業や広報のための戦略的ツール、マーケティングツールとして認識している企業では、サイト運営にトップが強く関与しています。ところが、パソコンのことは詳しくない、インターネットはよくわからない、若手がやればいいなどと経営者が逃げ回っている企業では、成果が出ないだけでなく、Webサイトが会社の信頼を失墜させるなどマイナスの効果を与えていることすらあります。

なぜ、経営トップの姿勢の違いが、このような違いを生むのでしょうか?

よく事例にあげられるのは、販売部門がWebサイトを運営している場合の販売終了製品のサポートです。売上を増やすことがミッションの販売部門は、Webサイトを新製品のプロモーションなどに積極的に活用します。しかし、製品のサポートにはあまり力を入れません。まして、製品が販売終了になると、担当者も存在しなくなり、製品ページが更新も閉鎖もされないという状態で放置されるということが起きます。もし、お客様がそんなページを見たら、サポートに不安を感じることでしょう。

ところが、サイト運営に経営トップが関与していれば、サポート部門もサイト運営に携わるように指示することで、販売終了品も含めたサポート情報が掲載されるようになるでしょう。これが、経営トップの姿勢の違いの効果です。

また、企業サイトは、お客様だけが訪問されるわけではありません。取引先の企業、融資を担当する金融機関、助成金を交付する行政機関、就職先を探す大学生、社員のご家族、地域の方、上場企業であれば株主など、まさに千客万来の訪問者がいらっしゃいます。その訪問者に対応する部署も、広報、人事、総務、資材、物流などほとんど全部署にわたります。販売部門とサポート部門だけでなく、これらの部署の役割分担を決め、適切に情報発信することを指示できるのも経営トップだけです。

さらに、経営トップの役割としては、各部署の調整を図る適切な担当者を任命することも含まれるでしょう。教育の費用も必要です。サイトの効果に対する投資対効果(ROI)を追求することも求められます。さらには、Webサイトの社会的な位置づけも、単なる宣伝や企業広報から、戦略的な顧客づくり、ファンづくり、社会への提言ツールとなってきています。これらへの対応の基本方針を示せるのも、また、経営トップだけなのです。

もし、経営トップがトップとしての役割を果たさなければ、各部署、各担当者は個別にサイトを作るようになっていきます。デザインはバラバラになり、訪問者が必要としている情報がどこに掲載されるかは各部署の都合で決まっていきます。ルールを定めなかったばかりに、顧客の個人情報を掲載してしまったり、社内の忘年会の恥ずかしい写真を掲載してしまった企業もあります。

企業サイトを見れば、その会社のマネジメントが見えてきます。もっといえば、その会社のマネジメントの能力が見えてきます。「企業サイトは社長の顔そのもの」なのです。

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