マネジメント層はちゃんとウェブコンテンツやメルマガを確認しているのか？

1/10にそのメルマガは届いた。昨秋、食材偽装で有名になったホテルチェーンの会員になっているので、二週に一度のペースでメルマガが届く。出張の利便性を上げるため、会員になったのがちょうど事件発覚寸前だった。事件以降しかメルマガを受け取っていないのであるが、12/10号と12/25号の冒頭は、

「このたびは、弊社が運営するホテルおよび店舗においてメニュー表示と異なる食材を使用していたことにつきまして、多大なご迷惑をおかけいたしましたことを深くお詫び申し上げます。今後は、再発防止に全力で取り組んで参りますとともにホテル業の原点に立ち返り、何より誠実さを大切にしたサービスを肝に銘じ、再びご信頼いただけるホテルへ生まれ変わる所存でございますので、引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。」のメッセージがあった。

しかし、今日1/10に届いた新年1本目の1/10号の冒頭メッセージは

「新年、あけましておめでとうございます。 本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。」

だけだった。本文をすべて読んでみたが、いっさい新年の挨拶として、襟を正す決意をあらわすような文章はなかった。普通、年頭の挨拶として、日本の習慣はまず昨年への反省を示し、新たなる決意を示すのが一般的だ。もう喉元過ぎれば熱さを忘れなのか、年を越して、そのことはなかったことにでもするのか？社長をはじめ、マネジメント層は、新年の挨拶として会員向けに新年の決意として「信頼回復への努力」をあらわすつもりはなかったのか？社長はこのメルマガの冒頭文は確認しているのだろうか？少なくとも会員というのは、わざわざ自ら登録までしている、その企業をご贔屓にしてくださっているありがたいお客様の集まりだ。

メルマガ発行部門とマネジメント層が持つ温度感が違うのか、そもそも毎月発行されているメッセージをマネジメント層は確認しているのだろうか？私は、日ごろからWebサイトやこういうメッセージの類（たぐい）は、社長の顔と同じだと言っている。言葉の一文字一文字にその企業の責任と法人格としてのまさに人格が伴うからだ。




そもそもこの食材偽装の件は、「多大なご迷惑をおかけした行為」というよりは、「お客様の信頼を裏切った行為」である。そこもはき違えている。迷惑以前に騙したという自覚がないようだ。通年を通じて同じ材料で料理ができないことくらい、料理が好きな人なら知っている。コストを優先にしたり、入手しにくい時季の運用の手間を省いて、メニュー設定をしたことが要因だ。手間を惜しまず、良心に従い、誠実におこなっていれば起きない問題のはずだった。

新年早々のこのメルマガのメッセージを読めば、この会社のマネジメントが如何に効いていないかがわかる。大阪出張時に利用する大阪駅前のあのホテル、チェックアウト時、ピンク色の制服を着たお掃除スタッフは、作業を止め、お帰りになるお客様に45度の会釈を行う。しかし、明らかにネクタイをしたフロアマネージャーたる男性は、会釈どころか挨拶もなく、お客様とすれ違う。

まさに一事が万事である。