コラム「週休3日、時短勤務で担当するインサイドセールス」から半年。 担当するインサイドセールス業務にも、だんだん流れができてきました。
今回のコラムでは、インサイドセールスチームを軌道にのせるために重要視し、いまでも業務のPDCAを確認するときに原点として立ち返っているものを中心にご紹介します。
1.インサイドセールスに必要なものは、MAツール以上に顧客分析
MAツール(マーケティングオートメーションツール)が導入されているとインサイドセールス業務の効率化につながります。しかし「うまくMAツールを使いこなせているのだろうか」「この使い方でいいのだろうかという不安がある」というようなお悩みの声が当社への相談としても寄せられますし、いろいろなメディアで目にする記事でも見受けられます。
それぞれの組織にあったインサイドセールスチームを作り出していけばいいので、必ずしも当社のやり方が御社の正解になるとは限りませんが、PDCAを回しながらより良い施策へアップデートしていく活動こそが、御社のインサイドセールスチームを活性化させ、成果につなげることができるはずです。
MA=完全自動化ツールではない
忘れてはならないことは、MA=完全自動化ツールではないということ。人がMAツールに必要な情報を組み込まなければなりません。MAツールを使用する人たちが目的意識を明確にした運用で、MAツールに指示を出すイメージです。MAツールをうまく使えていないのではと感じてしまう要因は、もしかしたらこのような作業がうまくできていないのかもしれません。 ではどのようにMAツールに必要な情報を順序立ててインプットしていけばいいのでしょうか？
そのストーリーを可視化するために、「ビジネスプロセスマップ」と「ユーザー行動シナリオ」が大きく役立ちます。
2.「ビジネスプロセスマップ」と「ユーザー行動シナリオ」で何が見えるのか？
ビジネスプロセスマップとは
営業マーケティング領域の業務プロセス再構築方針を検討するために有効なビジネスプロセス整理の手法です。マーケティング活動～営業活動～納品後のアフターサポートまで、一連の顧客行動と自社各部門の活動との接点を流れ図で可視化し、相互に連携しながら顧客の意思決定を支援するための課題やポイントを発見したり、ウェブサイトでできることとウェブサイト以外でできることを整理したりします。ポイントは自社事業全体を整理し俯瞰してとらえること。
（ビジネスプロセスマップについては、「ビジネスプロセスマップ作成」で詳しく紹介しています。）
ユーザー行動シナリオとは
顧客が意思決定するまでの行動や心理変容を可視化します。顧客が何を考え、どう行動するか、どのタイミングで興味の観点が移り変わるかなどを把握するためのものです。
当社でインサイドセールスチームを立ち上げるときには、まずビジネスプロセスマップに代わるようなワークショップを開催、ビジネスの構想を可視化しどこにこのチームの活動を機能させるのか、どのようなMAツールが必要かを検討しました。その後ユーザー行動シナリオの作成により、実際にMAツールをどのように動かして自社の活動を支えていくかというシナリオを練りました。
3.当社の取り組み事例紹介
リードジェネレーション策の検討にユーザーシナリオを活用
当社ではMAツールを使ったインサイドセールス活動を2020年からスタートさせていますが、まずはリードジェネレーション（リード獲得）に力を入れました。オンライン上に潜んでいる見込み顧客のほとんどは匿名状態です。匿名客を実名客に引き上げるためにはどうしたらいいか、案を出しては試し、うまくいかなければ改善する活動を続けています。
まず、このような匿名客の顧客像、状況把握、思考の推察をユーザー行動シナリオ作成により洗い出しました。次に、ここで上がった匿名客がゴールとするユーザー側のゴールと、自社（企業）側でのゴールを設定。最後に、そこに導くための施策としてどんなものがあるか、それをどのように設置していくかを決めていくという流れです。
シナリオに基づいて新コンテンツ「あやとりアカデミー」を制作
この流れのもと誕生したのが「あやとりアカデミー」。 サイト訪問者の多くがコラムを閲覧しているという事実から、コラムをきっかけに他のお役立ちコンテンツでも自主的に学んでもらおうと考えました。コラムから一歩進んだ専門知識を、無料会員登録をしていただいた方のみに公開しています。会員登録により、匿名状態から実名状態に引き上げることができます。
この情報をMAツールに取り込み、どのコンテンツを重点的に見ているか、どのような頻度で自社サイトに訪問してくれているかなどを分析した結果、次の段階であるリードナーチャリング（実名顧客の育成）活動へつなげるのです。
これは一例であり、やりたいことは多岐にわたりますが、自社にとって何が優先すべき施策かを第一に考え取り組むこと、やらないことを明確にすることを大切にしています。
※無料会員登録をしていただく「あやとりアカデミー」のサービスは現在停止中です。
「電話で売り込み営業はしない」という当社のビジネスプロセスに沿って、MA活用方法を検討
当社ではお客さまに電話をかけてアプローチするという方法はとらないことにしています。リードクオリフィケーション（有望な見込み顧客創出）の段階でもこのことを徹底していますので、必然的に他の施策でアプローチすることになります。 現在はリードジェネレーション、リードナーチャリング、リードクオリフィケーションすべての活動をおこなっていますが、どの段階においても、インサイドセールスチーム立ち上げ時に作成したユーザー行動シナリオをもとにしています。
4.当社が支援できること
ウェブを活用した顧客開拓やインサイドセールスをおこなうための基盤システムとしてMAツールの導入を支援、マーケティング部門と外勤営業をつなぐ存在であるインサイドセールスチームの立ち上げの支援など、当社では営業活動やマーケティング活動におけるデジタル活用と組織づくりをサポートしております。→MAツール導入支援
「インサイドセールスチームの立ち上げを考えているが、何から始めればいいかわからない」「自社の営業スタイルに適したMAツール活用方法を知りたい」という方におススメのウェビナーです。インサイドセールスチームをうまく機能させるために必要なポイントをお話しします。
