個人的な経験ですが、こんなことがありました。
地元に新しくできた美容院が気になって、その美容院のウェブサイトにアクセスして、色々と見ていたところ、Web 上で予約できるというリンクがありました。
「営業時間内に電話しなくても、予約できるんだ。これは便利だな。」と思ってリンクをたどると、外部サイト （美容院の予約システムを一手に引き受けている、某クーポン系サービスが運営するサイト） に切り替わり、その中で、まずは会員登録を求められました。
余計な情報が入力必須になっている
美容院を Web で予約する以上、自分の名前や連絡先 （メールアドレスや電話番号） 程度の最小限の個人情報は登録する必要はあるだろうな、と思っていたので、特に怪訝に思うことなく、会員登録のページを開きました。
私がこのとき達成したかったゴールは、美容院の空き状況を見て、予約を取ること、ただそれだけです。にも関わらず、会員登録時に、色々と余計な情報 （そのときの私にとって、ゴールを達成するうえで必要最小限とは思えない情報） を入力しなければならず、戸惑いを感じました。
たとえば、「生年月日」が入力必須になっていました。
入力欄のすぐ下に、「パスワードを忘れたときの、質問の答えになる」旨の注釈が書かれていましたが、「別に生年月日をあらかじめ登録していなくても、パスワードのリセットと再発行は、ほかにやりようがあるだろうに」...と思いました。この予約サイトの運営母体がクーポン系サービスということもあり「ここで生年月日を登録したら、きっと誕生日近くになると、ダイレクトメールがたくさん送りつけられるんだろうな。」という気がかりも、正直ありました。
そしてもうひとつ、「ニックネーム」が入力必須になっていました。
これは特に注釈がなかったため、「なぜ、ニックネームが必須なんだろう」としばらく悶々としてしまいましたが、後で調べたところ、以下のケースでニックネームが使われることがわかりました。
- 予約サイトから送られてくるメール （予約完了通知やメールマガジンなど） の冒頭、「こんにちは、xx さん」という記述。
- 予約サイトの会員専用ページ （ログインページ） の冒頭、「ようこそ xx さん」と書いてある記述。
- 予約サイト上に、美容院のクチコミを投稿できる仕組みが用意されているのですが、その投稿者名の記述。
ユーザーの達成したいゴールと登録必須項目のバランスは適切か？
（繰り返しになりますが...） 私が達成したかったゴールは、美容院の空き状況を見て、予約を取ること、ただそれだけです。
従来、電話で予約するところ、その代替手段として Web が使えて便利だ...というだけで、クチコミを投稿しようという意図はまったくないのです （クチコミそのものを批判しているのでは決してなく、クチコミを投稿しないユーザーもいる、という意味だとご理解ください）。
このようなユーザーにとっては、送られてくるメールや会員専用ページの「xx さん」の記述が本名であっても大して問題ではなく、ニックネームを考え出すのにわざわざ時間をかけたくない...と感じる人も、少なくないと思います。
恐らく、サイト運営側の意図として「クチコミを活発に利用してほしい」「その際の事故防止として、ニックネームの登録を必須にしたい」という意図があるのだろうと推測します。場を盛り上げるための施策、という意味で、わからないではないですが...。
私だったら「すべてのユーザーがクチコミに参加するとは限らない」という前提に立って、ニックネームは会員登録時には任意入力項目にし （あるいは、会員登録時には入力させずに）、実際にクチコミするときに、あらためてニックネームを確認してもらう （あるいは入力してもらう）、というフローを設計すると思います。
みなさんが運営するウェブサイトでも、入力フォームを設けているケースが多いと思いますが、余計な情報をユーザー（顧客）から取っていないでしょうか？そしてそれは、ユーザーが達成したいゴール （必ずしも、サイト運営側が望むゴールとはイコールでないかもしれません） との間で適切にバランスが取れているでしょうか？今一度、振り返ってみるとよいかもしれません。
