自社サイトの制作を、外部制作会社に委託しているのですが、なかなか思うようにいかず、チーム内でも不満がたまっています。どうすればよいでしょうか？
何に不満なのかを知る
具体的にどういう点が不満なのでしょうか。
たとえば、「期限を守ってくれない （工数見積もりが甘い）」、「成果物の品質が低い （きちんと使えない、不具合がある、挙動が重たい、など）」といった基本的な問題が続き、改善する様子がないというのであれば、その会社との取引は考え直したほうがよいかもしれません。
一方で、「出てくるデザインのテイストがいまいち」「コストが思っていたより高い」といった不満であれば、制作会社とのコミュニケーションによって改善でき、お互いに納得感が得られる可能性もあります。
事前の期待を明確にし共有する
後者のような不満は、「事前の期待」と「事後の成果物」のギャップと考えることができます。よくあるのが、両者間で十分に事前すりあわせをしないまま制作会社に「いい感じに見繕って」的に丸投げに近い業務依頼をしておきながら、その結果出てきたものに対して「こんなはずではなかったんだけど...」と嘆く、というパターンです。
であれば、このギャップを最小限にすべく、あらかじめ両者のコミュニケーションによって「事前の期待」の明確化と意識共有をはかることが大事になるといえるでしょう。たとえば以下のような形でまとめることができます。
- ビジネスゴールおよびユーザーゴールの定義
- ペルソナおよびユーザー行動シナリオ
- 仕様書 （要件定義書、ワイヤーフレーム、サイトマップなど）
これらは発注側 （サイト運営会社） または受注側 （制作会社） のどちらかが一方的に作り上げるべきものではありません。お互いに協力しながら作り上げていきたいものです。
指針や制約を共有する
「事前の期待」の明確化には、制作会社に「何をするか （What）」という情報を提供するだけでなく、「どうするか （How）」という情報も提供すると、制作会社はよりスムーズに作業を進めることができます。
たとえば、以下のような形で指針や制約を共有するとよいでしょう。
- ムードボード （訴求したいブランドイメージを視覚化したもの）
- カスタマージャーニーマップ （現状の問題点をユーザー行動フローの観点から視覚化したもの）
- 制作ガイドライン （自社のウェブ制作規定やVI/CI規定など）
- スコープ定義 （スケジュールや予算をもとにやること/やらないことの明確化）
これらはいずれも「事前の期待」を明確化するための前提条件ともいえるので、あわせてまとめておきたいものです。
このように、制作会社とのコミュニケーション、コラボレーションによって改善できることはいろいろあります。できるところから、試してみてはいかがでしょうか。
