この仕事を長くやっていて、つくづく思うのが、「企業のウェブサイトって、会社の様子を写す鏡だな」ということです。みなさんのサイトでは、知らず知らずのうちに、次のようなことになっていないでしょうか？
社内用語を平気で使う
商品やサービスの名称や、それらの特長やセールスポイントを説明する文面において、いつのまにか、「社内用語」を使ってしまっていることは、ありませんか？
会社として訴求したい独自のコンセプトを表現したりする場合、実質的に社内でしか使われていない用語 （顧客には通じない用語） が使われてしまう、ということが往々にしてあります。
あたり前ですが、顧客は、社内用語を理解することができません。
独自コンセプトを訴求したい場合は、そのブランディング活動全般も含めて、顧客に根付くような意識的な戦略があわせて必要です。
それ以外は、極力、一般的で平易な用語を使うようにしましょう。
セクショナリズムにおちいる
企業とは即ち組織なので、業務がセクショナリズムにおちいるリスクというのは常にあるものです。そしてそれが ウェブ コンテンツにも現れてしまうことが往々にしてあります。
たとえば、こんなことは、ありませんか？
- 異なるセクションで類似したコンテンツを作って、別々のページで公開している。
- さまざまな商材を扱っていて、本来であればそれらをうまく組みあわせてソリューション提案できるにもかかわらず、それぞれの個別ページで、個々の商材を紹介するだけで終わってしまっている。
- 顧客タッチポイント （問い合わせ窓口） が商材ごとに細分化していて、顧客の課題 （顧客が欲するソリューション） に応じた形での問い合わせがしにくくなっている。
もちろん、業務を効率的に進める上では、部署間の役割分担が大事ではありますが、互いのコミュニケーション不足によって、せっかく顧客によりよい提案ができるところ、その機会を損失してしまっては、もったいないといえます。
はじめはよくても「元の木阿弥」になることも
ウェブサイトを新規開設したりリニューアルしたりして、そのときは極力社内用語を排除し、セクショナリズムにおちいっていないサイトにすることができたとしても、その後の日々の運用 （コンテンツ更新） で「元の木阿弥」になってしまうことも、少なくありません。
「元の木阿弥」に戻ろうとする大小さまざまな組織内力学 （その多くは無意識で悪気のないものですが） に打ち克って、いかに顧客本位な ウェブ サイトであり続けることができるか。とてもチャレンジングで、意外に難しいのですが、ウェブ サイトを運営するうえで、ぜひ意識し続けたいものです。
