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「顧客視点」という言葉

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顧客視点Web サイトの設計やデザインについて議論をしているとき、「もっと顧客視点に立たないと。」「このコンテンツは顧客視点ではないね。」といった話を (特に批判的な文脈の中で) よく耳にします。今回は、この「顧客視点」という言葉について、少し考えてみたいと思います。

そりゃ、正論だけど…

「顧客視点」であるべきということ自体は、正しいと思います。実際、企業として活動するうえで、皆さんはもちろんのこと、皆さんの周りにいる同僚の方々も、それなりに、顧客のために頑張っているはずです。

にもかかわらず、しばしば批判的な文脈の中で、「(現状は) 顧客視点ではない」という話になってしまうことがあります。自分としては「顧客視点」で頑張ってきたつもりなのに、「あなたの仕事は顧客視点に立っていない」と言われてしまうのは… 言われたほうは自分自身が蔑まれた気分になってしまいますし、建設的なコミュニケーションとは言えません。「そりゃ、たしかに正論だけどさ…」と、心から当事者意識をもって課題解決に当たろうとする意識が希薄になる恐れがあります。

Web サイトの設計、制作、公開後の運営、リニューアル…いずれの段階においても、Web サイトは企業活動の一環であることは言うまでもありません。そして、企業活動の目的が「顧客」に満足していただき対価を得ることだとするならば、社内の様々な立場の人たち (営業、サポート、ウェブ担当、経営層、etc) みんなが「顧客視点」というベクトルの下、協力して知見を出し合って、いわば総力戦で Web サイトを運営してゆかなければなりません。

前向きに、みんなでベクトルを合わせて、本当に「顧客視点」になるためにはどうすればよいでしょうか。

具体的な顧客像 (ペルソナ) を共有する

ペルソナこの手の話でもっとも問題なのは、漠然と「顧客視点」と言っているだけで、実はまったく具体的ではないことです。ですので、具体的な顧客像を作って、関係者の間で共有するようにしましょう。「ペルソナ」と呼ばれている手法です。

ペルソナとは、Web サイトや自社サービスを利用する、仮想のユーザー像のことです。ペルソナは、「平均的なユーザー像」ではなく、実在しそうな「リアリティのあるユーザー像」である必要があります。なんとなく推測しながら作るのではなく、ユーザーリサーチや、実際に顧客と対峙している営業マンやサポートスタッフの知見を得たうえで作るとよいでしょう。

こうしてできた、いわば「特定の人物」を「顧客」として立て、みんなで共有することで、漠然とした「顧客視点に立とう」から、具体的な「ペルソナの●●さんの視点に立とう」となります。「顧客」の姿がより鮮明になり、様々な局面において、有効な判断のよりどころになってくれるでしょう。

この「ペルソナ」は、我々「あやとり」でもおなじみの手法です。ご興味があれば、ぜひお気軽に、ご相談ください。

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