顧客サポート戦略 （サポートサイト構築）

顧客サポート戦略（サポートサイト構築）とは

顧客サポート戦略とは、既存顧客へのサポート力を高め、積極的な関係づくりをするための活動です。新規顧客の開拓は、既存顧客から売上を上げるのに対して5倍のコストを要します。逆に、顧客離れを5％改善できれば、利益が25％改善されます。
人口減少時代において、既存顧客との関係性の維持・向上がもたらす業績インパクトはより高まります。

このような期待効果があります

その他の期待できる効果

・顧客サポート部門の業務効率化/人件費削減　・アップセルやクロスセスによる売上拡大　・紹介営業の推進

顧客サポート戦略を見直すことが重要な理由

顧客離れを5％改善すれば、利益が25％改善する

既存顧客との関係強化は事業利益に直結します。顧客満足度を高め、顧客離れを5％改善できれば、利益が25％改善されます（5:25の法則）。

ファンマーケティングが重要な時代

企業が提供する商品を熱烈に愛してくれるファンを増やし、売上を拡大していくマーケティング戦略が効果的な時代になってきています。

商社など協力者との連携もDXの流れが加速

BtoB企業の場合、商社や販売代理店も顧客です。 ウェブ活用によってDXをすることで、これらの協力者との関係づくりも深められます。

顧客サポートサイト構築の支援事例

顧客サポート戦略をかたちにする！9ステップ

• ステップ1

  顧客との接点プロセスを俯瞰整理

  顧客体験を起点に既存顧客との関わり合いをプロセスを可視化します。
  ※業種業態によっては、「最終消費者」だけでなく「販売代理店」「商社」などを顧客として定義します。

• ステップ2

  重要な顧客接点をフォーカス

  製品やサービス購入後の顧客体験のなかで、カスタマーサクセスにつながるシーンや、製品サービスの利用にあたって「困った」が発生するシーンを抽出し、重みづけます。

• ステップ3

  顧客体験を高めるための改良案を洗い出し

  重要な顧客体験機会をより感動体験を増やし、落胆体験を減らすためのコミュニケーション改良案を企画検討します。

• ステップ4

  ウェブで（ウェブ以外で）できることを仕分け

  より良い顧客体験を提供するために自社ができることについて、ウェブ（サポートサイトなど）でできることと、ウェブ以外（コールセンターや店舗など）でできることを仕分けます。

• ステップ5

  会員サイト化の必要可否を検討

  ウェブでできることを実現するにあたって、顧客サポートサイトをクローズドサイト化（ログイン機能を有する会員サイト化）することの有効性を検討します。

• ステップ6

  機能要求を整理してシステム選定

  サポートサイトに必要な機能を洗い出し、導入するCMS（ウェブサイト更新システム）を選定します。

• ステップ7

  サポートサイト構築

  オンライン顧客体験基盤として、サポートサイトを構築します。

• ステップ8

  運営体制整備

  サポートサイトを活用した顧客満足向上活動に必要な運営体制を整備します。特にコールセンターや営業部門との活動連携方法を密に練ります。

• ステップ9

  オンラインサポート実践

  サポートサイトを活用することで「受け身のカスタマーサポート」から「能動的なカスタマーサクセス」活動への転換を図ります。

ビジネスプロセスマップ（アフターサポートプロセスマップ）

ビジネスプロセスマップとは、「顧客の行動シナリオ」と「自社の各部門業務」の両面から事業活動やサービスの流れを1枚の図にまとめたものです。
サービス利用過程における顧客体験を可視化することで、カスタマーサクセスのためにウェブでできること・ウェブ以外でできることを包括的に洗い出すことができます。

→ 「ビジネスプロセスマップ」の活用法

ロイヤリティドライバー

顧客が商品やサービスを知ってから、実際に利用するまでのプロセスで生まれる体験価値（＝体験価値）の要素を洗い出し、アフターサポートプロセスのなかに体験価値提供機会を組みこむ方法を検討します。
感動体験を増やし、落胆体験を減らすためにサポートサイトに求められる要求仕様を具体化することができます。

実施プラン

「ワンストップ！フルサポート」プラン

戦略策定からリニューアル制作までのフルサポート

サポートサイトの新規構築やリニューアル刷新をする前提で、ウェブ戦略策定から構築（デザイン制作やシステム導入）までをワンストップでサポートします。

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「じっくりウェブ戦略策定」プラン

入念に戦略を練りたい/制作は既存業者に任せたい

まずはウェブ戦略を練るところまでをおこないます。その後のリニューアルや運営は、御社が取引をしている既存業者に任せることも、当社が引き続きご支援することも可能です。

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「急いでサポートサイト構築」プラン

サポートサイトをなるべく早く刷新したい（新たに立ち上げたい）

現状サポートサイトの状態があまりにも悪い場合や、急いで新たにサポートサイトを立ち上げたい場合、基盤づくり（デザイン刷新やシステム構築）をおこないます。そのうえで、新サイトを運用しながら戦略を強化します。

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「現状サイトPDCA改善」プラン

現状サイトをそのまま運用継続しながらのテコ入れ

サイトリニューアルするのではなく、現状のサポートサイトをそのまま運用継続しながら、ウェブ戦略のエッセンスを取り入れてバージョンアップしていきます。定期サポート契約を締結し、御社担当者様へ相談やアドバイスをおこないます。

問い合わせ/資料請求

※専門家がご状況をヒアリングしたうえで、進め方や見積提案をいたします。まずはご相談ください。

当社の特長

作る前と作った後を重視

ウェブサイトは「作る前」と「作った後」で成否の8割が決まります。
事業戦略にもとづいた独自のWeb戦略手法（作る前）と、貴社ウェブ担当者に寄り添ったPDCA実践（作った後）で、戦略にもとづくウェブサイト構築から運用までをワンストップで対応できます。

勝ち続けるための4象限をカバー

不確実なビジネス環境の変化に対応し「勝ち続けられる」組織にするためには、ウェブに加えてビジネスプロセス改善・人材育成・組織開発にも取り組むことが不可欠です。
当社はこれらに関するノウハウと多彩なパートナーネットワークで「勝ち続けるための4象限」をトータルサポートできます。

自社事業で積み重ねた研究成果を反映

当社では複数の自社事業やECビジネスをおこない、デジタルマーケティングの研究開発を日々進めています。
実業に裏打ちされた経験とノウハウを御社のウェブ活用にも横展開して活かすことで、成果につなげます。

このような企業に選ばれています

• 顧客満足度を徹底的に高めたい企業
• 顧客サポートにおけるデジタル活用をすすめ、顧客サポート部門の業務効率化/人件費削減をしたい企業
• アップセルやクロスセスによる売上拡大をしたい企業
• 顧客志向でビジネス改善に取り組んでいきたい企業
• 短期的成果だけでなく、中期的視点で会社を良くしていきたい企業
• 販売代理店や商社、その他の協力会社との関係性を高めたい企業

よくあるご質問