株式会社JTB様

顧客視点で事業を俯瞰し、DXやBPRによる変革を推進する組織へ

株式会社JTB様では、企業のさらなる成長を目指し、顧客視点でのDX（デジタルトランスフォーメーション）やBPR（業務プロセス改革）の推進を目的としていました。これまで、個別業務においてRPAやAIを活用した業務効率化に取り組んできましたが、顧客視点で部門の垣根を超えた改革を推進する必要がありました。
あやとりが提供する「ビジネスプロセスマップ可視化ワークショップ」を導入し、事業の流れを俯瞰的に把握・分析することで、顧客視点で変革を取り組める組織づくりを目指しました。

ビジネスプロセスマップを踏まえて取り組んだ、DXリスキリング研修（生成AIを活用した業務改革）

お客様インタビュー

①実施する前は、どんなことで悩んでいましたか？

2022年からデジタル推進部を中心に業務効率化を進めてきましたが、今後はさらなる成長のために、業務の取捨選択が必要でした。また、組織が複雑で連携が取れていない点が多く、業務特性上、日々の作業に追われ新しい業務に取り組む余力がないという課題も抱えていました。

②何がきっかけで、あやとりを知りましたか？

課題解決策の情報収集のため、DX展示会に参加しました。多くのブースがITツールのデモンストレーションを行う中、模造紙に手書きで「ビジネスプロセスマップ」を掲示しているあやとりのブースが目に留まりました。ITツールありきではなく、まずは全体を俯瞰した対話が重要だと考え、課題解決に向けた第一歩として興味を持ったことがきっかけです。

③何が決め手となって、採用いただけましたか？

顧客起点で事業の全体像を俯瞰し、分析を行うことで、顧客体験とつながりのある業務の流れを可視化したいと考えたことが決め手となりました。これにより、企業のさらなる成長に向けたDXやBPRの推進策を練ることができると期待したからです。また、業務の無駄をなくして捻出した時間を、本来顧客視点で取り組むべきコア業務に再配分したいという目的もありました。

④実際にビジネスプロセスマップ可視化を実施してみていかがですか？

ワークショップを通じて、事業全体の俯瞰的な理解を参加者全員で共有することができました。特に一部のプロセスに全体の90%もの経営資源が割かれていることが分かり、この部分の作業効率化とCX（顧客体験）向上に向けた取り組みの必要性が明確になりました。
また、同じ作業が複数の部署で重複していたり、業務内容が場所によって異なったりしていることなど、多くの気づきや課題が見つかりました。

⑤今後の御社の展望、取り組もうとされていることを教えてください

重複業務などの無駄をなくし、創出できた時間を顧客体験価値を生み出す業務へ再配分することで、本来顧客視点で行うべき業務に注力するための取り組みを積極的に進めてまいります。
また、作成したビジネスプロセスマップを活用し、「業務の可視化」によって異動者や新入社員が業務の目的を理解し、適応するまでの時間を短縮したいと考えています。
部門の垣根を超えた対話も継続的に重ね、プロセスのオーナーシップを明確にしながら業務生産性向上と顧客価値創出に向けた施策を実行していく予定です。