ビジネスプロセスマップによる業務改革支援と、部門横断型のマーケティングDX戦略を設計（大手自動車ディーラー C社）

抜本的な業務改革に貢献する「戦略設計」

抱えていた課題・背景

取り組んだこと・解決ポイント

プロジェクト概要

長年にわたり地域のお客様のカーライフを支えてこられたC社。同社が掲げるビジョンのため、全社的な業務改革（BPR）プロジェクトが始動しました。私たちはマーケティング領域のパートナーとして、顧客接点の全体像を可視化する「ビジネスプロセスマップ」の策定をご支援。

ウェブサイト、広告、店舗での営業活動など、分断されがちだった顧客接点を再統合し、お客様と、そして社員と、より良い関係を築くための戦略的な設計図を描きました。

プロジェクト開始前、C社は「マーケティングプロセスの分断」「部門間の連携不足」「組織文化の変革」など、複数の領域で複合的な課題を抱えていらっしゃいました。

特に、社員の自発性を引き出すボトムアップ型の組織への変革には、従業員だけでなく役員の意識改革も必要でした。
また、全社的な業務改革がテーマとなるなか、マーケティング活動においても、営業やサービスといった他部門との円滑な連携が不可欠な状況でした。

事業全体の成功に貢献するため、上流のビジネスプロセス設計から伴走するご提案をいたしました。

「顧客の行動」と「自社の業務」を両面から可視化するビジネスプロセスマップの作成でマーケティング活動全体の効果最大化を目指しました。これにより部門間の共通認識を醸成し、「あるべき顧客体験」を定義。顧客情報をスムーズに共有し、一貫したアプローチにつながるようにしました。

役員向けには合宿やワークショップも開催し、全員が同じ方向を向いた活動をするための土壌を整えました。

ビジネスプロセスマップという「共通言語」によって、営業マーケティングのDX推進策検討や業務効率化・標準化のためのシステム活用方針策定への道筋が前進しました。

また、役員向けの対話ファシリテーションも同時に取り入れたことで、抜本的な業務改革や組織改革に結びつく取り組みにつながり、自走的な改善活動が生まれるきっかけとなりました。