顧客接点設計(タッチポイント設計)

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    どのようなコミュニケーション機会を設けるか定義する設計工程

    顧客接点設計とは

    顧客接点設計とは、ウェブサイトを通じて、顧客(ウェブサイト利用者)とどのようなコミュニケーション機会を設けるかを定義することです。

    顧客接点設計の手法詳細

    反応装置(タッチポイント)設計
    反応装置設計反応装置(タッチポイント)とは、ウェブサイトを通じて顧客が何らかの行動をとることができる手段のことをいいます。
    反応装置には、敷居が低く顧客が反応しやすいが、売り上げなどの営業貢献につながりにくい反応装置もあれば、その逆もあります。顧客ととどのような関係を築きたいのかを踏まえ、段階的な反応装置を設計します。

    顧客接点設計の効果を高めるポイント

    「最新ツール」に頼るべきかは慎重に判断する

    最近では、チャット型の問い合わせツールなど、便利で手軽な顧客コミュニケーションツールも増えてきました。
    たしかに顧客の利便性を高めるツールも多いですが、ツール導入が望ましいかどうかは、技術動向も観察しながら、自社の事業体や顧客との関係のあり方を踏まえて冷静な判断が必要です。

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