問い合わせフォームを悪用した迷惑な売り込みへの対処法

投稿日: | 投稿者:ayatori

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お問い合わせフォームを利用して毎日のように送られてくる、このような売り込みに迷惑しているウェブ担当者の方も多いのではないでしょうか?

コロナ禍になり、訪問営業や電話営業がしづらくなるなかで、こういったウェブサイトのフォームを利用した営業活動はますます増えています。

残念なことに、こういったフォームを利用した売り込み活動を指南しているウェブサイトや、送信代行をしている会社も存在します。当社に届いた売り込みの文面を調査してみると、皆さんの会社の事業や組織事情を考慮して「提案」されたものではなく、ネットに公開されている「定型文そのまま」というケースも多々あります。

こういった売り込みは迷惑なだけでなく、ウェブサイト運営業務にも支障をきたします。

問い合わせフォームを利用した売り込みがもたらす、ウェブサイト運営への悪影響

顧客対応部門の業務効率(顧客対応の質)を低下させる

ウェブサイトのお問い合わせフォームは、多くの場合、既存のお客さまからの連絡や、新規のお客さまなどからの相談対応を目的として設置したものです。そこに、売り込みが紛れ込むことで、ウェブサイトからの顧客対応部門が確認したり、仕分けたりすることで顧客対応業務が阻害され、本来のお客様からの問い合わせに対するレスポンスが遅くなってしまうなどの悪影響が出てしまいます。

アクセス解析に基づくウェブサイト改善活動を阻害する

お問い合わせフォームからの問い合わせをKPI設定し、Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールで分析をしてウェブサイトの改善活動をおこなっている場合、売り込みがコンバージョンに紛れ込むことで、適切なアクセス集計や分析業務ができなくなります。

アクセス解析に基づくウェブサイトのPDCA改善がやりにくくなる

メールでの売り込みは特定電子メール法で事前同意が義務付けられているが・・・

メールでの売り込みは特定電子メール法(正式名称「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」)によって、受信者の事前許可なく送信することが禁止されています。(「営利を目的とする団体及び営業を営む場合における個人である送信者が自己又は他人の営業につき広告又は宣伝を行うための手段として送信する電子メール」と法律で定義され、営業目的のメールを送付する場合には、原則としてあらかじめ同意した者に対してのみ広告宣伝メールの送信が認められる 「オプトイン」が義務付けられています。)

しかし、残念なことにウェブサイトのフォームを利用した売り込みについては明確な法律的な定義がないようです。
不正アクセス禁止法(正式名称「不正アクセス行為の禁止等に関する法律」)で規制できる可能性はないかと条文を読んでみましたが、それもそう簡単ではありません。

問い合わせフォームを利用した売り込みへの対処法

当社ではフォームを利用した売り込みに対して、下記のような対応を取っています。
同じような課題でお困りのウェブ担当者のみなさんに参考になれば幸いです。

サイトポリシーに禁止事項として明記する

サイトポリシー

問い合わせフォームに「売り込み」向けのリンク導線を設ける

リンク先のページで売り込みはお断りの旨を明記する

+α…問い合わせフォームにnoindexタグをつける

noindexが設定されているURLは、検索エンジンにインデックスされなくなり、原則としてどのようなキーワードで検索しても、検索結果に表示されることがなくなります。

検索エンジンでヒットしないようにすることで、「会社名 問い合わせ」などで機械的に検索して、売り込み先を探している人(もしくは機械)から見つけられにくくなります。

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