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企業ウェブ担当者にとっての「UX」

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Fotolia_72130119_XS「UX」という言葉をご存知でしょうか?「User Experience (日本語では「ユーザーエクスペリエンス」「ユーザー体験」と訳されることが多いです)」の略です。もともとは、 「誰のためのデザイン? 増補・改訂版 ―認知科学者のデザイン原論」 の著者として有名な認知心理学者のドナルド・ノーマン (Donald A. Norman) 氏が、米国アップルコンピュータ (現アップル) に在籍していた頃に唱えた概念です。ユーザーが製品やシステムなどの利用を通じてある経験をしたとき、その経験がユーザーにとって有意義だったかどうかが重要な価値であるという意味が込められています。

ここ数年、ユーザーエクスペリエンスは「UX」という略称で、急激に多くの (ウェブやアプリなどの) デザイン関係者の間で語られるようになりました。このコラムの読者のみなさんも、どこかで聞いたことがあるかもしれませんね。

UX は捉えどころがない?

この「UX」という表現、今やバズワードと化しています。言葉としては多くの人に認知された反面、人によって UX の概念がまちまちで、会話がかみ合わないということもしばしばです。たとえばある人は「ユーザビリティ」と同義なものとして語り、またある人は「ビジュアルやインタラクションデザインのありかた」として語り、はたまたある人は「設計/開発手法 (「人間中心設計 (HCD)」や「Lean UX」など)」として語り…という具合です。このため「言葉としては知っているけれど、どうも捉えどころがないな」と感じている方も多いのではないでしょうか。

UX の定義と広がるスコープ

ここで、UX の定義を確認してみましょう。ISO 9241-210 で、ユーザーエクスペリエンスは以下の通り定義されています。

A person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service

製品、システム、サービスの利用 (または利用の予期) によってもたらされる、個人の知覚と反応

注目してほしいのは「service(サービス)」という単語です。「service」という英単語は、日本語の「サービス」よりも広い意味を持っていますが、この場合は、顧客に対して行われるあらゆる企業活動を「service」と言っていると解釈できそうです。(ご参考 : serviceの意味・用例|英辞郎 on the WEB:アルク)

実際、ユーザー体験価値の最大化を志向した「ユーザーエクスペリエンスデザイン」では、デザイン思考 (design thinking) やサービスデザイン (service design) のといったアプローチを応用し、商品企画、マーケティング活動、顧客タッチポイント (プロモーション、販売、アフターサービスなど)、さらには事業戦略といった企業活動全般を UX のスコープにしようとしています。

ウェブ担当者が意識すべきふたつの UX

こうして考えてみると、企業のウェブ担当者の皆さんが意識すべき UX には、ふたつの種類があると言えそうです。

ひとつは、ウェブサイトそのものの UX 向上です。ウェブサイトの使い勝手の善し悪しによって得られるユーザーの満足度合い、と言い換えてもよいでしょう。

もうひとつは、ウェブサイト以外の顧客タッチポイントも含めた企業活動全体がもたらす UX です。ウェブ担当者においては、顧客のウェブ利用を通じて、会社に対する顧客満足 (CS) 向上やブランディング向上に寄与できるよう、企業ビジョンや事業戦略に沿った形での戦略的な情報発信が求められるでしょう。

バズワードとしての UX は、冒頭で記したように (ウェブやアプリなどの) デザイン関係者の間で盛り上がっています。しかし、目的を考えれば、それだけでは不十分であり、企業の「中の人」が主体的に関わっていくことが具体的な成果につながるのだと私は考えています。

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