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ソーシャルメディアを活用しよう【Facebook・Twitter・HamaZo】

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ソーシャルメディアとは、「誰もが参加できるスケーラブルな情報発信技術を用いて、社会的インタラクションを通じて広がっていくように設計されたメディア」です (Wikipedia より引用)。

具体例としては、「ツイッター (Twitter)」や「フェイスブック (Facebook)」がポピュラーな存在として挙げられます。日本国内であれば「ミクシィ (mixi)」もありますね。また最近では、「グーグルプラス (Google+)」という新しいSNS も話題になっています。

こうしたソーシャルメディアは、Web マーケティングでも欠かせない存在になっています。

増えてゆくソーシャルメディアでの情報発信

Neilsen/NetRatings による2011年3月時点の調査によると、日本における主なソーシャルメディアの利用者数は以下のとおりです。

  • Twitter : 1,757万人 (前月比 137%)
  • Facebook : 766万人 (前月比 127%)
  • mixi : 1,321万人 (前月比 124%)

それぞれの対前月比の増加率の大きさは、3月11日以降の東日本大震災も影響していると思われますが、もう少し長いスパンで見ても、Twitter は対前年比で約180%、Facebook は対前年比で約400%、また mixi も対前年比で約140%、それぞれ利用者数が増加しています。

Web (インターネット) 利用者自体が増えているという側面もありますが、以前はブログで情報発信していた人が、Twitter や Facebook で情報を発信するようになっている、という「発信媒体のパイの食い合い」が起きていることも十分考えられます。情報発信の敷居の低さ (手軽さ) が受けて、今後もしばらくは、ソーシャルメディアの利用者は増えることでしょう。

これに伴い、Web (インターネット) 上に蓄積されている情報量も、爆発的に増加しています。個々の情報内容の質は千差万別ではありますが、情報爆発は消費行動にとても大きな影響力を持つことにつながります。つまり、商品やサービスに関する情報発信はもはや企業側の独壇場ではなく、今ではむしろ消費者側に主導権が移りつつある、というパワーシフトが生じ、その傾向が加速しているのです。

「Web エコシステム」という考えかた

Web サイトの多くは、今や、それ単体で閲覧されることはありません。アクセス解析ツールで Web サイトへの流入経路を見てみると、検索エンジンなどを経由して、そのサイトの (トップページではなく、下位階層にある)「具体的なコンテンツのページ」に直接アクセスするのが当たり前になっています。

そしてこの「単体で閲覧されることはない」という傾向が、近年、ものすごい勢いで加速しています。検索エンジンだけでなく、ソーシャルメディア経由でのランディング、というケースも増えてきているのです。この記事をお読みになっている皆さんご自身の行動を振り返ってみても、たとえば Twitter や Facebook で紹介されているリンクにアクセスしてみる、といった行動は、よくあるのではないでしょうか?

Web でのユーザー行動は、さまざまなサイト (上述の検索エンジンや Twitter、Facebook などを含む) が複雑に絡み合っています。これを、生態系 (エコシステム) になぞらえて、「Web エコシステム」と呼んだりすることがあります。これからは、この「Web エコシステム」の中で、自社の Web サイトをどう位置づけるか、お客様にどう利用していただきたいか、をしっかり意識する必要があります。

戦略的にソーシャルメディアを味方につける

ソーシャルメディアの情報発信が増えていることを受けて、何らかの形で、ソーシャルメディアを活用した Web マーケティングを展開しようと考えている方も多いでしょう。

しかし、「流行っているから」という理由だけで、とりあえず始めてみる (Twitter アカウントを取得したり、Facebook ページを立ち上げたり…)、という考えかたでは、実は大した効果は期待できません。

  • 自社サイトのビジネスゴールは何か。
  • お客様はどうなったら満足するか。
  • 満足するためのお客様の消費行動は?
  • その中で、自社サイトとソーシャルメディアは、どういうコンテキスト (文脈) でつながるのか。
  • お客様が使っているソーシャルメディアの種類は何か。

…といったことを頭に入れて、戦略的に、ソーシャルメディアを味方につけることが大切です。

リスク軽減も考える

ソーシャルメディアは、うまく活用すれば企業と消費者との間のコミュニケーションを密にします。その一方で、よくも悪くも、情報が伝搬しやすいという性質があります。このことはつまり、ソーシャルメディアは企業にとってリスク要因になることを意味します。

Twitter アカウントを取得したり、Facebook ページを立ち上げて企業情報を発信したりして、顧客とのコミュニケーションを図る場合は、リスクを軽減するために、それなりの準備 (たとえば下記のような) をして「きちんと」運営する必要があります。

  • 担当者を置くこと (兼任であっても、ソーシャルメディアに向かう時間を確保し、業務として適切に評価すること)。
  • 運営のポリシーを明確にしておくこと (情報発信のトーンや頻度、顧客対応指針、トラブル発生時の対応フロー、など)。

このあたりの具体的なノウハウについても、あやとりでは日々、様々なクライアントワークを通じて蓄積しています。ご興味をお持ちの、企業 Web 担当者の方やウェブマスターの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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