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ウェブサイトの方向性について意見が割れてしまったら

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サイトの方向性について社内で意見が割れてしまった…

社内でウェブサイトの方向性について議論していて、意見が割れてしまいました。ウェブ担当者として、どのように取りまとめればよいでしょうか?

主観のぶつかり合いではなく客観的な視点から解決する

ウェブサイトの方向性について、意見が割れるというのは、実は「よくあること」です。企業の営業ツールとして、顧客やステークホルダーとのコミュニケーションツールとして、あるいはブランディングツールとして、ウェブサイトが企業活動にとって不可欠なメディアになった現在、社内の様々な立場から、それぞれの立場に基づいた意見が出てきてはぶつかり合う、というのはある意味当然のことと言えます。

ただし、こうしたぶつかり合いは、それぞれの立場の担当者の、主観のぶつかり合いであることが多いように思います。主観と主観のぶつかり合いは、その時どきで声の大きい人が勝つ、といったことが起こりがちで、企業として一貫性のある妥当な判断ができるのかと考えると、いささか不安になります。

一貫性のある判断のための基準を整える

意見が割れるのは当然あるとして、企業として一貫性のある判断ができることが大事です。ウェブ担当者がその任を担うのは重たいかと思いますが、重要なのはその判断を属人的にしないこと、つまり関係者の誰もが、共通のものさしで判断できるように基準を整えておくことです。

具体的には:

  • ターゲットユーザー像 (ペルソナ)
  • ユーザーシナリオ
  • ウェブサイトの要件定義書
  • ウェブサイトの仕様書
  • ウェブサイト制作/運営ガイドライン

…などが挙げられます。こういったドキュメントを (各関係者との合意形成を伴ったうえで) きちんと整備しておくことで、ウェブサイトの設計思想やその背景を関係者間で共有することができ、それを拠り所にした、各担当者の主観だけに依らない判断または建設的な議論が期待できます。

データを用いて検証し判断する

もちろん、こうした基準だけでは判断しきれないという場面も出てくるかと思います。ウェブの技術や利用状況は日進月歩なので、「想定外」なことも出てくるでしょう。

そんなときは、上述の基準になるべく沿った形で (こうしたほうがよいという) 仮説を立ててみて、データで検証すると、より関係者間の納得度が高い判断ができるかと思います。

具体的には:

  • アクセス解析
  • A/Bテスト
  • ユーザビリティテスト

…などが挙げられます。A/Bテストやユーザビリティテストを実施する際には、テスト設計の段階から、意見が割れている関係者を巻き込むのがよいでしょう。なおユーザビリティテストは、基本的には定性的なデータになりますが、リモートテスト (モデレーターを立てずにオンラインで完結するテスト) を用いることで、ある程度定量的にデータを取ることも可能です。

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