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問い合わせ対応 : 運用ルールを策定し徹底する

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JQ099_72A皆さんのウェブサイトでは、顧客からの問い合わせを受け付けていますか。ほとんどの企業サイトでは、顧客との重要なタッチポイントとして問い合わせフォームを設けていることと思います。

顧客がフォームに入力した重要な情報 (個人情報やセンシティブな情報) の傍受を防ぐために、フォームを暗号化すべきであることについては先のコラムでも述べましたが (ご参考 : 顧客が入力する情報は、暗号化していますか?)、今回は、運用上注意すべきことについて、触れたいと思います。

 

返信ルールを作って徹底する

顧客は、問い合わせ先からの早いレスポンスを期待します。何か解決したいこと (困ったことや気がかりなこと) があるから問い合わせをしてくるわけで、早く解決したいというのは当然の人情です。また、複数の企業に問い合わせをして比較検討しているケースもあり、レスポンスが遅いと、それだけビジネスの機会損失になる恐れがあります。

ウェブユーザビリティの基本として、問い合わせフォームが送られて来たら、問い合わせ内容を承った旨の自動返信メールを即座に顧客に返すべきですが、さらに大切なのは、それに加えて一定時間内に、担当者が顧客に実際に返信するようルール化し、顧客サポート部門の担当者に徹底することです。

たとえばある企業では、顧客からの問い合わせを受けた後、24時間以内に何らかの返信をすることをルールとして定め、スタッフに徹底しています。事情により24時間以内に最適解を用意することができない場合 (社内の調整や裏取りに時間がかかるなど) もあるでしょうが、少なくとも、現在鋭意検討中でお待ちいただきたい旨を、まずは返信するのです。

こうした積み重ねが組織として習慣化することで、機会損失リスクを軽減することができ、また市場からは誠意ある企業として認知され、顧客ロイヤリティやブランド向上につながります。

個人情報の取り扱いルールを作って徹底する

問い合わせ対応においては、もうひとつ、重要なルールがあります。それは、顧客が入力した個人情報の取り扱いルールを明文化し、全従業員に徹底することです。

たとえば、以下のようなルールが考えられます。

  • 問い合わせ対応システムや個人情報データベースへのログインIDは、必要な従業員に一人ひとつずつ発行する。他人 (他の従業員) にログインIDやパスワードを共有してはならない。
  • 個人情報を従業員個々のPCにダウンロードしたり、プリントアウトしたりしない。ましてやそれらを社外に持ち出さない。(たとえ出張や外回り営業といった業務上の持ち出しであっても、うっかり電車に置き忘れて個人情報が流出した…という事例は少なくありません。)
  • 基本的には顧客サポート部門が窓口となって、問い合わせの受付から返答まで、責任を持って対応する。

IPA (独立行政法人 情報処理推進機構) によると、情報セキュリティの10大脅威として、「内部不正による情報漏えい」が第2位となっており、「標的型攻撃による諜報活動」や「ウェブサービスへの不正ログイン」「ハッカー集団によるサイバーテロ」「ウェブサイトの改ざん」よりも要注意であると位置づけられています。(ご参考 : 情報セキュリティ10大脅威 2015 – IPA 独立行政法人 情報処理推進機構)

内部不正 (不適切な個人情報のハンドリング) を防ぐには、企業内におけるセキュリティ教育がとても重要となります。IPA も「組織における内部不正防止ガイドライン」という文書を公開していますが、顧客サポートに直接かかわるか否かを問わず、すべての従業員に対して、情報漏えいの重大さ (リスクや影響度など)、未然防止の大切さ、さらには具体的な行動指針を、わかりやすく、継続的に、普及啓蒙をする必要があります。情報セキュリティの専門家のアドバイスを受けつつ、持続的に自社内で運用可能なルールを策定し、繰り返し徹底するようにしましょう。

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