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どんなとき、顧客はその情報を欲するのだろう?

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以前、こんなことがありました。

自然災害で、交通機関に大きな乱れが出ている様子でした。
私は、電車の駅に行くためのバスを待つために、バス停に立っていましたが、そこで「これから行く駅での、電車の運行状況はどうなっているだろう?」と思って、その交通機関のウェブサイトにアクセスしました。ところが、そのサイトのトップページでは、運行状況のニュースが Flash という仕組みで作られていて、私の手元にある iPhone では、見ることができなかったのです。

家で、PC で見ることを前提にしていたのか?

このサイトは、家で見ることを、しかも PC で見ることを、前提に作られているのでしょうか。交通機関の運行状況を見るというシチュエーションを考えた場合、刻一刻と状況が変わる様子を、むしろ出先で見ることが、少なくないのではないでしょうか。

このサイトでは、残念ながら、そこまで深くは考えられていなかったのかもしれません (仮にそこまで考えていたのであれば、表現手法として恐らく Flash は採用していないと思います)。

「顧客が “どんな状況で” その情報を欲するのだろう?」に思いを馳せる

以前、ユーザーの「コンテキスト」に気を配るというコラムを書きましたが、上記の事例は、まさに「コンテキスト」に配慮せずに Web サイトを作ってしまった典型的な例と言えます。

「コンテキスト」とカタカナで書くと、なにやら難しそうですが、「顧客が “どんな状況で” その情報を欲するのだろう?」ということに思いを馳せると、よいかもしれません。

上記の事例は Flash について言及していますが、このように、「実装当時は最先端のクールな仕掛けを Web サイトに採用したけれど、その後、ユーザーの閲覧環境のトレンドが変わってきて、今の実装がユーザーの利用実態にそぐわなくなってきた」という状況にいつのまに陥っている…なんてこともあるかもしれません。「他人事」と一笑するのではなく、「他山の石」として今一度、みなさんご自身のサイトをチェックしてみることをおすすめしたいと思います。

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