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ウェブサイトを見れば組織が見える

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FC151_L「ウェブサイトは、その組織を映す鏡である」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。

本来、企業活動 (ビジネス) は、顧客に役立つ商品やサービスを提供することを通じて、その対価を頂くことです。そのビジネスを効率化するために企業の中は組織化されます。ところが、その組織のありかたが、顧客に影響することがあります。特に、ウェブサイトは、この組織の影響が如実に表われてしまう場であることに、気をつけなければなりません。

たとえば、以下のようなケースがあります。

コンテンツが重複して作られている

同じような内容のコンテンツが、偶然複数の部署で作られていて、サイト内の別々の場所に公開されている…ということはないでしょうか。コンテンツの管理や利用のしくみが社内で整備されていなかったり、部署間での連絡が不十分だったりしたときに生じます。お互いが、ゼロからコンテンツを作っているので、全社的に見ると、二重投資になってしまいます。

重複コンテンツがあること自体は一見問題ではないかもしれません。しかし、顧客がより詳細に検討しようと Google 検索やサイト内検索を利用した結果、同じ会社のサイト内に同じ内容のコンテンツが複数あることを発見することがあります。このような場合、お互いのコンテンツ内容は多少なりとも異なっているので (別の部署がそれぞれコンテンツを作っているので当然ですね)、どちらが「正」な情報なのか、顧客側にもやもやとした不安を残す結果になりかねません。

問い合わせがしづらい

企業によっては、顧客からの問い合わせを受け付ける部署が、営業品目ごとに細分化されているところもあるでしょう。そのような企業サイトでよくみられるのが、問い合わせをする前に、まず商品やサービスのカテゴリーを選択しなければならないことです。この選択自体面倒な作業ですが、問い合わせたい内容がどっちのカテゴリーなのかを顧客自身で判断するのが難しい場合、余計な心的負荷を顧客に与えてしまうことになります。

また、サポートコストを抑えるために問い合わせ件数を減らしたいという会社もあるでしょう。その姿勢が前面に出過ぎてしまうと、「まずFAQをひととおり見ること、問い合わせできるのはその後」というサイトの出来上がりです。顧客は困ったことや相談したいことがあってすぐに問い合わせしたいにもかかわらず、これでは顧客の心的負荷を高め、ロイヤリティを下げることになります。

スマホ対応が中途半端である

多くの企業は、顧客がスマートフォン (スマホ) で自社サイトを利用していることを、「頭では」わかっていることでしょう。でもウェブサイト運営に関わる社員や管理職の方自身が、普段は夜遅くまで忙しく Windows パソコンばかりを使っている状態だったりすると、顧客のスマホ利用を生活者実感として持てない状態に陥ります。その結果、形ばかりの (スマホでの可読性や操作性に細かな配慮がなされていない) レスポンシブデザインのサイトができたり、スマホでうまく挙動しない JavaScript や Flash が平気で使われてしまったり、ということが起こり得ます。

筆者の個人的な経験ですが、地図画像がページに貼り付けてあって、肝心なランドマーク情報が地図画像の中でのみ提示されているという事例がありました。出先のスマホでは小さ過ぎてランドマーク情報が読めないので、ピンチアウト操作したのですが、拡大表示できない設定になっていてものすごくストレスを感じたのを覚えています。このような経験を通じて顧客は「ああ、この会社は利用者を本気で理解していないんだな」と判断してしまいます。

品質やデザインにバラツキがある

企業によっては、部署ごとにサイトを構築し、運営している場合もあるでしょう。もちろん全社的にサイト体系がしっかりと定められていて、ビジネス上の目的や機能に応じてサイトを使い分けているのであればよいのですが、各部署が、自らの裁量でサイトを乱立させてしまっている場合、要注意です。

このようなケースでは、サイトごとに品質にバラツキがあったり (一見品質が高くても基本的なアクセシビリティがないがしろにされていたりすることもあります)、VI やブランド表現を含むデザインにバラツキがあったりします。また、ナビゲーションシステムやカラースキームが不ぞろいで一貫性に欠けるため、ユーザビリティを損ねたり、ユーザーの学習負荷を無駄に高めてしまったり、といった結果になりかねません。


まとめ

これらは一部の例に過ぎませんが、いかがでしょうか。

顧客にとって、組織事情はどうでもよいことです。そして言うまでもなく、ウェブサイトはユーザー中心のメディアであって、ターゲット顧客のコンテキストにマッチしていて、顧客がスムーズに目的を達成できることが大事です。普段仕事をしていて無意識に当たり前とやり過ごしてしまっていることが、実は結果的に顧客に不便をかけていないか、それが機会損失になっていないか。今一度、意識的に振り返ってみることが大切です。

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