営業時間 9:30〜17:30(平日)
サイト内検索
- 文字サイズ +
印刷範囲
全体プリント
本文プリント

「VOC」をうまく活かしていますか?

投稿日:
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
voc

皆さんは、「VOC」という言葉を、聞いたことがありますでしょうか?
Voice of Customer の略で、「顧客の声」という意味です。

今回はこの、「VOC」を Web サイト運営に活かすことについて、考えてみましょう。

Web コンテンツの充実にもってこいの「VOC」

「VOC」は、Web サイトのコンテンツを作るうえで、うってつけの材料になります。というのも、「VOC」には、皆さんの会社の顧客にとっての :

  • 困っていること
  • 疑問
  • 不安
  • 不満
  • 迷い
  • 知りたいこと
  • やりたいこと

…などが、いっぱい詰まっているからです。

Web サイトというのは、一方的に企業が伝えたいこと (商品やサービスの情報やプロモーション情報など) を発信すれば済む、というものではありません。ユーザーが主体的に検索 (情報探索) をしたり、ユーザーが任意で記事をSNSにシェアして拡散してくれたり…といった具合に、利用のされかたとしては、どちらかと言うとユーザー側 (皆さんの会社にとっての顧客側) が大きな影響力を持ちやすい性質のメディアです。

そう考えると、企業が発信したいことに加えて、それと同等に、あるいはそれ以上に、「顧客の欲求を満たす」「顧客にとって役に立つ」情報を充実させることが、企業 Web サイトの重要な要件と言えます。

そんな「顧客の欲求を満たす」「顧客にとって役に立つ」情報を創り出してゆく際に積極的に活用したいのが、「VOC」なのです。

「VOC」の集めかた

「VOC」つまり「顧客の声」は、どのようにして集めたらよいでしょうか。Web 経由であれば、以下が挙げられます。

  • お問い合わせフォームから寄せられた、メールの内容。
  • 検索の際に入力された、検索キーワード。
  • 自社が運営するソーシャルメディアに寄せられたコメント。
  • 自社名、ブランド名、商品/サービス名などでエゴサーチするとヒットする様々な意見や感想。

「VOC」はまた、Web 以外のチャンネルでも、得ることができます。たとえば、以下が挙げられるでしょう。

  • 電話での問い合わせ、相談、クレーム。
  • 営業マンや販売代理店スタッフが顧客と直接会話した内容。

このような様々なチャンネルを通じて得られた情報をもとに、顧客の想いや言葉を紡ぎだし、コンテンツとして昇華させるのです。それをひたすら(ときには仮説立てや試行錯誤をしながら)繰り返すのです。

地道なことではありますが、こうした地に足の着いた努力を続けることによって、Web サイトのコンテンツが質、量ともに充実し、ひいてはそれが SEO にもつながり、さらに SNS 経由からの集客につながる…という好循環が期待できます。

クレームやネガティブな情報を含めて、「VOC」があることに感謝しつつ、Web サイトのユーザーエクスペリエンス (「顧客満足度」と言い換えてもよいかもしれませんね) を一歩ずつ着実に、高めてゆきたいものです。

ウェブ戦略の専門家がご相談を承ります。お問い合わせフォームはこちらをクリックしてください。
BtoB企業ウェブ担当者必見のお役立ち情報が満載のウェブ戦略ノウハウ資料が無料でダウンロードできます。

東京~大阪までご支援可能です。まずはフォームよりお問い合わせください。

BtoB企業のウェブ担当者必見!!売上アップに貢献するウェブ解析の活用方法
seminar-banner20170119

【無料】BtoB企業ウェブ担当者必見のノウハウ資料ダウンロード

戦略的ウェブ活用のエッセンス/事業戦略と同期した戦略的ウェブ活用のノウハウをギュッと凝縮!
失敗しないための戦略的ウェブサイト構築手順/リニューアルを成功させる秘訣は「作り始める前にやるべきこと」にある
ウェブマネージャーが身に着けておくべき7つのスキル/企業のウェブ担当者に求められる7つのマネジメントスキルとは?
セールスとマーケティングをつなぐウェブ解析/営業部門との連携を図り、営業員が活躍しやすいように後方支援をする
ページの先頭へ