「VOC」をうまくいかしていますか?

投稿日: | 投稿者:ayatori
voc

みなさんは、「VOC」という言葉を、聞いたことがありますでしょうか?
Voice of Customer の略で、「顧客の声」という意味です。

今回はこの、「VOC」をウェブサイト運営にいかすことについて、考えてみましょう。


 

Web コンテンツの充実にもってこいの「VOC」

「VOC」は、ウェブサイトのコンテンツを作るうえで、うってつけの材料になります。というのも、「VOC」には、みなさんの会社の顧客にとっての :

  • 困っていること
  • 疑問
  • 不安
  • 不満
  • 迷い
  • 知りたいこと
  • やりたいこと

...などが、いっぱい詰まっているからです。

ウェブサイトというのは、一方的に企業が伝えたいこと (商品やサービスの情報やプロモーション情報など) を発信すれば済む、というものではありません。ユーザーが主体的に検索 (情報探索) をしたり、ユーザーが任意で記事をSNSにシェアして拡散してくれたり...といった具合に、利用のされかたとしては、どちらかと言うとユーザー側 (みなさんの会社にとっての顧客側) が大きな影響力を持ちやすい性質のメディアです。

そう考えると、企業が発信したいことに加えて、それと同などに、あるいはそれ以上に、「顧客の欲求を満たす」「顧客にとって役に立つ」情報を充実させることが、企業ウェブサイトの重要な要件といえます。

そんな「顧客の欲求を満たす」「顧客にとって役に立つ」情報を創り出してゆく際に積極的に活用したいのが、「VOC」なのです。

「VOC」の集めかた

「VOC」つまり「顧客の声」は、どのようにして集めたらよいでしょうか。Web 経由であれば、以下が挙げられます。

  • お問い合わせフォームから寄せられた、メールの内容。
  • 検索の際に入力された、検索キーワード。
  • 自社が運営するソーシャルメディアに寄せられたコメント。
  • 自社名、ブランド名、商品/サービス名などでエゴサーチするとヒットするさまざまな意見や感想。

「VOC」はまた、Web 以外のチャンネルでも、得ることができます。たとえば、以下が挙げられるでしょう。

  • 電話での問い合わせ、相談、クレーム。
  • 営業マンや販売代理店スタッフが顧客と直接会話した内容。

このようなさまざまなチャンネルを通じて得られた情報をもとに、顧客の想いや言葉を紡ぎだし、コンテンツとして昇華させるのです。それをひたすら(ときには仮説立てや試行錯誤をしながら)繰り返すのです。

地道なことではありますが、こうした地に足の着いた努力を続けることによって、ウェブサイトのコンテンツが質、量ともに充実し、ひいてはそれが SEO にもつながり、さらに SNS 経由からの集客につながる...という好循環が期待できます。

クレームやネガティブな情報を含めて、「VOC」があることに感謝しつつ、ウェブサイトのユーザーエクスペリエンス (「顧客満足度」と言い換えてもよいかもしれませんね) を一歩ずつ着実に、高めてゆきたいものです。

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