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ネットショップは「使いやすさ」と「不安を取り除く配慮」が大切

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今や「当たり前」となったネットでのショッピング

ネットショップ平成20年 (2008年) 年の総務省の調査によると「ネットショッピングへの支出はこの5年間で3倍に増加」「15歳以上の4人に1人がネットショッピングを利用 (5年間で2倍に増加)」というデータがあります (ご参考 : 統計局Webサイト)。

この増加傾向は現在でも続いていると思われますし、ここ数年の傾向としてはさらに、インターネットにアクセスできるチャンネルが増えている (PCだけでなくスマートフォンで、いつでもどこでもリッチな Web 体験を得ることができる) こともあり、今やネットショッピングは、消費者にとって「当たり前」の消費行動になってきていると言ってもよいでしょう。

お互いの顔が見えないだけに「サイトの使いやすさ」が重要

このように「当たり前」な消費行動になっているネットショッピング、皆さんも、一顧客として普段利用されていると思いますが、大小様々なフラストレーション を感じたことがあるのではないでしょうか?
これらのフラストレーションの大半は、顧客側から見たときに、お店側の「顔」が見えないことに起因しています。 わからないことがあった場合、実店舗であれば店員さんに聞けばすぐ解決できることであっても、ネットショップでは、そのショッピングサイトに載っている情 報だけを手がかりに顧客が自ら解決しなければならないからです。

ネットショップでは、顧客とお店、お互いの顔が見えないだけに、「サイトの使いやすさ(ユーザビリティ)」が一層重要になります。
顧客が望んでいることに対して常に先回りして、必要な情報や機能をあらかじめ用意し、伝わりやすく (利用しやすく) サイトに盛り込んでおくことが求められます。
それでも顧客が混乱したり誤解したりすることは避けられないので、問い合わせへの動線をわかりやすく提示して おくなどの配慮も必要です。

お客様の「不安」を取り除くことも大切

インターネットコムと goo リサーチが行った「PC・携帯電話の利用に関する調査」によると、「オンラインショップ、オークションの利用に8割強のユーザーが、何らかの不安を感じている」そうです。この調査結果を見ると、実に様々な不安を消費者が抱いていることがわかります。

こういった大小様々な不安を事前に取り除き、「安心感」を顧客に与えることも、ネットショップの運営では大切です。

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