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「ユーザビリティ」ってなに?

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Web サイトに関わる仕事をしていると、「ユーザビリティ」という言葉を度々目にします。企業サイトを運営されている皆さんも、何度となく見たり聞いたりしたことがあるのではないでしょうか。

この「ユーザビリティ」という概念、一般的には「使いやすさ」と理解されているものです。色々な場面で、「これってユーザビリティが悪いよねえ」という話になりますが、この場合は得てして、そう発言した人の個人的な感覚で使いやすいかどうかが論じられていることに気づきます。

「個人的な感覚」と書きましたが、「ユーザビリティがよい」「ユーザビリティが悪い」というモノサシは、人によって異なるものなので、この手の話をするときは注意しないと、建設的な議論にならない危険性があります (結局は声の大きい人や、ディベート術に長けた人の意見がまかり通ってしまったり)。

ここでひとつ、ユーザビリティとは何かを、少し客観的な目線に立って、確認してみましょう。

ユーザビリティの定義

まず押さえておきたいのは、「ユーザビリティ」という概念に明確な定義があるのか?についてです。ISO9241−11で、次のように定義されています。

Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.
(特定の利用状況の中で、ある製品を、特定のユーザーが特定のゴールを達成するために用いる際の、有効性、効率性、満足度の度合い。)

「ユーザビリティ」は単なる「使いやすさ」ではない

ISO の定義を見ると、ユーザビリティの意味するところに、「使いやすさ」(英語で言えば「ease of use」とか「easy to use」といった表現になるでしょうか) を意味する記述が無いことがわかります。もちろん、「有効性」「効率性」「満足度」を高めるための要素としての「使いやすさ」はあるかもしれませんが、「使いやすさ」それ自体が「ユーザビリティ」ではないことに、気をつける必要があります。

大事なのは「特定の」ユーザーと「特定の」ゴール


ユーザビリティとは、ただ「使いやすければいい」という表面的なものではありません。上記の ISO9241-11 の定義にもあるように、「特定のユーザー」が「特定のゴール」を達成できることが重要です。Web サイトの開発においては、ターゲットとなるユーザー像を明確にし、そのターゲットユーザーの行動を正しく想定することユーザー行動を妨げずにできるだけスムーズにゴールを達成できるようにデザイン (設計) すること、が大事になります。

このコラムの冒頭で、「個人的な感覚」でユーザビリティを論じる人の話をしましたが、その方自身がターゲットユーザーでなければ、とんちんかんで不毛な議論になってしまう恐れがあるわけです。

お客様を相手に商売をしていると、「企業側の人間と顧客とでは考えていることが違う」「企業にとっての当たり前は顧客にとっての当たり前ではない」といった場面に遭遇することは度々あることでしょう。そういったことからも、「個人的な感覚」でユーザビリティの良し悪しを判断してしまうことの危うさがおわかりいただけるかなと思います。

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