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「ユーザビリティ」ってなに?

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最近、何かと目に入る「ユーザビリティ」ってなんでしょうか?

ウェブ担当者向けに届く、ダイレクトメールやメルマガでよく目にしますが、「ユーザビリティ」ってどのような意味なのでしょうか?

ウェブサイトにかかわる仕事をしていると、「ユーザビリティ」という言葉を度々目にします。企業サイトを運営されているみなさんも、何度となく見たり聞いたりしたことがあるのではないでしょうか。

この「ユーザビリティ」という概念、一般的には「使いやすさ」と理解されているものです。色々な場面で、「これってユーザビリティが悪いよねえ」という話になりますが、この場合は得てして、そう発言した人の個人的な感覚で使いやすいかどうかが論じられていることに気づきます。

「個人的な感覚」と書きましたが、「ユーザビリティがよい」「ユーザビリティが悪い」というモノサシは、人によって異なるものなので、この手の話をするときは注意しないと、建設的な議論にならない危険性があります (結局は声の大きい人や、ディベート術に長けた人の意見がまかり通ってしまったり)。

ここでひとつ、ユーザビリティとは何かを、少し客観的な目線に立って、確認してみましょう。

ユーザビリティとは「ウェブサイトの使いやすさ」

ISO 9241-11で「ユーザビリティ」について、以下のように定義されています。

Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.
ある製品が、指定された利用者によって、指定された利用の状況下で、指定された目的を達成するために用いられる際の、有効さ効率および利用者の満足度の度合い。

これの定義は冒頭で「製品」とある通り、Webに限らず製品(product)という枠組みで定義されたものですが、ウェブユーザビリティとして考えても十分に受け入れられる定義といえます。

さらに掘り下げて、「ウェブユーザビリティ」という視点で考えると、以下の3つの視点で使いやすさをを向上させるための配慮が必要になります。

操作性
利用者が、指定された目標を達成するためにウェブサイトを操作するうえでの正確さおよび完全さ
認知性
利用者が、情報を取得し理解するうえでの認知のしやすさ
快適性
利用者が、不快さがなくウェブサイトにアクセスし、利用できること

「ユーザビリティ」は単なる「使いやすさ」ではない

ISO の定義を見ると、ユーザビリティの意味するところに、「使いやすさ」(英語でいえば「ease of use」とか「easy to use」といった表現になるでしょうか) を意味する記述が無いことがわかります。もちろん、「有効性」「効率性」「満足度」を高めるための要素としての「使いやすさ」はあるかもしれませんが、「使いやすさ」それ自体が「ユーザビリティ」ではないことに、気をつける必要があります。

大事なのは「特定の」ユーザーと「特定の」ゴール

ユーザビリティとは、ただ「使いやすければいい」という表面的なものではありません。上記の ISO9241-11 の定義にもあるように、「特定のユーザー」が「特定のゴール」を達成できることが重要です。ウェブサイトの開発においては、ターゲットとなるユーザー像を明確にし、そのターゲットユーザーの行動を正しく想定することユーザー行動を妨げずにできるだけスムーズにゴールを達成できるようにデザイン (設計) すること、が大事になります。

このコラムの冒頭で、「個人的な感覚」でユーザビリティを論じる人の話をしましたが、その方自身がターゲットユーザーでなければ、とんちんかんで不毛な議論になってしまうおそれがあるわけです。

お客さまを相手に商売をしていると、「企業側の人間と顧客とでは考えていることが違う」「企業にとってのあたり前は顧客にとってのあたり前ではない」といった場面に遭遇することは度々あることでしょう。そういったことからも、「個人的な感覚」でユーザビリティの良し悪しを判断してしまうことの危うさがおわかりいただけるかなと思います。

ユーザビリティの向上は売り上げアップにもつながる

「ユーザビリティ」は大学サイトや病院サイト、自治体サイトといった公共性が高いサイトにおいて重視される必要があるのはもちろんですが、一般企業のサイトにおいてもないがしろにすべきことではありません。

数多くのサイト構築を支援させていただく中で、「ユーザビリティは後回しにして見栄えを優先する」といった意見を述べる担当者のかたにもよく出会いました。しかし、ユーザビリティを損なってまで実現する見栄えは、目立ちはしても成果には結びつかないケースがほとんどです。

利用者のことを思い、ユーザビリティに配慮したウェブサイト設計/運用をすることが最終的には顧客の満足につながり、問い合わせや受注といった成果に結びつきます

ユーザビリティ改善のための手法

ウェブユーザビリティを改善するための主な手法としては以下のようなものがあります。

ヒューリスティック評価 専門家が経験や実績をもとにサイト構造や画面構成やデザインの分析実施。 ユーザー行動をシミュレーションして、サイトの使いやすさ、情報探索のしやすさを分析することでユーザビリティ面の改善点を洗い出す手法。
ユーザビリティテスト ユーザー(サイト閲覧者)に、実際に評価対象のサイトを使ってもらい、その様子を観察することで、迷ってしまう個所やエラーが起こりやすい箇所などウェブサイトの問題点を発見する手法。
アイトラッキング ウェブサイト閲覧時のユーザーの目線の動きを追跡する手法。
ペーパープロトタイピング 実際にデザインをしたりプログラミングを組んだりする前に、紙などを使った二次元の試作品(ワイヤーフレーム)でユーザビリティテストを実施する手法。
ペルソナ作成 あいまいな顧客像を見える化することでユーザー行動やニーズも具体化することで、ターゲットユーザーの行動特性に合わせたウェブライティングや導線設計を実現する手法。

 

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