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顧客定義(顧客セグメント/ユーザーシナリオ作成)

    顧客の悩みやニーズに寄り添う

    顧客定義とは

    顧客定義(顧客セグメント/ユーザー行動シナリオ)とは、顧客の悩みやニーズに寄り添ってウェブサイトで提供すべき情報やコミュニケーション手段を整理するために、自社サイトの想定顧客を分類し、顧客像を具体化することをいいます。

    自社のお客さま=ターゲットユーザーのペルソナを策定し、サイト閲覧前後の行動も含めて包括的にユーザー行動(意思決定の流れ)をシミュレーションしていく中で、シーンごとの顧客のニーズや悩みを体系化します。
    ユーザーの意思決定の流れに基づき、シーンごとに次のステップへ導くためにウェブサイトですべきこと、ウェブサイト以外ですべきことを定義します。

    顧客定義の手法詳細

    顧客セグメント作成(想定顧客層の分類)
    想定顧客分類対象となるウェブサイトを利用するであろう顧客を分類し、サイト利用の目的や背景の違いを整理します。
    そのうえで、各施策を遂行するうえでの重みづけをします。

    ペルソナ作成

    ペルソナ作成「ペルソナ」の語源はギリシャ語で「仮面」や「登場人物」を意味する言葉です。ビジネスにおいては、もともと製品開発の現場などでは、どんな顧客がどう利用するのか想像力を喚起するための手法として取り入れられていました。 ウェブマーケティングにおいても、ペルソナとして顧客像を詳細に設定して担当者間で共有することで、顧客についての理解が深まり、マーケティング方針がぶれることなくサイト構築、運用ができるようになります。

    想定顧客人物のプロフィールを作成し、その人物の周辺環境、嗜好、行動習慣といった前提条件を整理します。そのうえで、抱えている課題は?事前知識は?ウェブサイト訪問のきっかけは?、ウェブサイトで知りたいこと(利用目的は)などを具体化します。

    ユーザー行動シナリオ作成

    ユーザー行動フロー定義想定したペルソナをもとに、想定顧客のインターネット内外での情報収集行動と意思決定の流れを図式化します。

    サイト閲覧前後の行動も含めて包括的にユーザー行動(意思決定の流れ)をシミュレーションしていく中で、シーンごとの顧客のニーズや悩みを整理します。

    ニーズ抽出

    ニーズ抽出具体化した顧客像にもとづいて、「ウェブサイトでユーザーは何を知りたいか」、あるいは「どのようなことに悩んでいるのか?」を整理します。

    プロジェクトメンバーによるワークショップ形式や、検索需要調査(検索エンジンでどのようなキーワードでどれくらいの検索需要があるのかを調べること)などの方法で実施します。

    顧客定義の効果を高めるポイント

    各業務部門スタッフにもワークに参加してもらい、部門間で情報共有する

    顧客定義の工程は、ウェブ担当の主担当部門だけでなく、さまざま部門の方にも参加してもらいワークショップをおこなうとより有効です。

    日常の業務においては部門ごとに職務が異なると、企業全体として、顧客とどのようまコミュニケーションをしているのかが見えにくくなってしまいます。 そのため、プロジェクトの主要メンバーだけでなく、営業部門、製造部門、サポート部門など複数の部門から参加者を募って日々の経験(特に顧客との接点)を共有することで、さまざまな視点から気づきを得ることができます。

    部門間での情報共有することは、ウェブ戦略を練ることに限らず、ウェブサイト以外の業務を顧客視点で見なおす機会にもなります。

    複数部門スタッフの参加が有効


    「ウェブでできること」だけでなく、「ウェブ以外でできること」も考える

    ウェブサイトは顧客の課題解決のための手段のひとつに過ぎません。逆にいえば、ウェブサイトが顧客の課題解決のためのコミュニケーション手段として最適とは限りません。

    顧客定義をする際は、具体化した顧客増に対してウェブサイトでできることとあわせて、ウェブサイト以外でできることも考えることで、最適な顧客コミュニケーション策が整理できます。

    「ウェブでできること」だけでなく、「ウェブ以外でできること」も考える


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